venerdì 7 giugno 2013

Come vendere più libri e fregare felicemente i clienti: lettera aperta a ibs.it

Cari gestori del sito ibs.it,
amministrativi, centralinisti, dirigenti, stagisti, popolo del marketing, del budgeting, del pricing: sono delusa, davvero molto delusa. Fino a venti minuti fa il vostro sito mi piaceva molto: una caverna di Alì Babà in versione libresca dove, a patto di saper cercare, era possibile trovare piccoli tesori librari; dove era possibile mandare un regalo direttamente al destinatario, scegliendo carta e biglietto; dove era possibile fare l'ordine e pagare in contrassegno, cosa che per la gente come me -gente scottata da una bella clonazione di carta di credito, quindi ogni volta che deve comprare qualcosa sul web viene presa da sudori freddi e ansie lancinanti- è un po' come la manna dal cielo: cerchi, ordini, compili un assegno e due giorni dopo, tac! ecco la merce.

Poi capita che mettiate in vendita le copie autografate del nuovo libro di Mauro Corona. Non è una scrittore che amo particolarmente, ma ilGrandeG lo venera. Quindi mi metto in lista per una copia. Leggo la mail di disponibilità tre ore troppo tardi ed ecco l'amara verità: copie esaurite. Lì, invece di pensare "beh, pazienza, mio marito sopravviverà a questo mancato regalo", avrei dovuto insospettirmi. Se le copie prenotate erano più di quelle effettivamente disponibili, perché il vostro sito non me l'ha segnalato?

Invece, come una quagliotta qualunque, ieri ci sono cascata di nuovo. "Prenota ora la tua copia autografata dell'autobiografia di Luis Sepùlveda", occhieggiava la mail appena ricevuta sulla mia casella. Mmh, Sepùlveda. La Perassi all'università aveva da ridire, ma secondo me non è mica male. Poi una copia autografata, mmh, magari riesco a fare un colpicino, e la lascio ai nipoti. Magari Sepùlveda dopodomani vince il Nobel e i nipoti con quel libro ci potranno pagare tre giorni a Yale. No, tre giorni sono troppi, facciamo una mattinata di lezioni. Mica male.
Quindi ordino, e già che ci sono, mi dico: beh, ma tutti quei libri della Guido Tommasi Editore che mi piacciono tanto e che ho messo nella lista dei desideri e che sono anche scontati, perché no? E tac, dentro nel carrello.

Oggi ricevo la conferma di spedizione e to', guarda il caso: l'autobiografia autografata di Sepùlveda, che fino al momento dell'ordine era disponibile, non è nella spedizione.
"Questa era disponibile in due giorni e non in uno, che abbiano optato per due spedizioni separate?"
Non faccio in tempo a terminare questo pensiero, che mi arriva quest'altra mail (che vi riporto a grandi linee, perché è su una casella di posta diversa da questa- quella con il mio vero nome, per intenderci- e Google non me la fa consultare insieme al blog):

Cara LibraiaVirtuale,
siamo spiacenti ma purtroppo la casa editrice non è stata in grado di gestire tutte le richieste di copia autografate, che hanno ovviamente disponibilità limitata. Non siamo quindi in grado di consegnarti il libro che hai ordinato.

Sperando non averti arrecato disagio, porgiamo cordiali saluti.

XXXX
Team ibs.it [o qualcosa del genere]

Qui sotto, trovate la mia risposta.

Caro Team ibs.it,
nessun disagio, ma un fortissimo frullamento di zebedei e la chiara sensazione di essere presa per i fondelli, questo sì.
Posso capire che business-is-business e che con i tempi che corrono fa sempre comodo fare un po' di overbooking: in fin dei conti quando i clienti mi chiedono 125 pezzi io di solito gliene consegno 150, in modo da non dover riprendere tutto in mano da capo se sbaglio un pezzo e consegnare una scatola completa, senza componenti che vagano di qua e di là per il ripiano finale. Ma se un cliente mi chiede urgentemente il codice 500A e, quando avrò tempo, i codici 100A e 200B e io prometto di fare la spedizione secondo richiesta, se mando al cliente gli ultimi due codici e una bella letterina che dice "Scusa, sai, ma il codice 500A non è disponibile, né ora né mai" , di una cosa posso essere certa: avrò anche fatturato i codici 100A e 200B, ma quel cliente non lo rivedrò più. La stessa cosa, a mio modesto parere, vale per voi.

Essere forniti di un pulsante "Metti nel carrello" implica avere un controllo, in tempo reale o quasi, della disponibilità di un prodotto. Mandare una mail con la conferma d'ordine implica che si sia fatto un ulteriore controllo sulla disponibilità di quanto ordinato. Se anche successivamente risulta che un codice non è disponibile, di solito è un'informazione che si da' prima che la suddetta consegna venga spedita. Perlomeno, noi, che evidentemente siamo una banda di poveri pirla, di solito facciamo così.
Se invece mi mandate la spedizione e poi mi dite "A proposito, il libro che ti ha spinto a fare l'ordine appena inviato non è disponibile", c'è solo una reazione che mi viene:

MaCheMiStaiAPiglia'Pe'lCulo?

Infine, ho il vago presentimento che dopo questo inconveniente ricomincerò a frequentare le librerie tradizionali. Ah, e che girerò bene al largo dalla libreria IBS di Lecco, la più vicina a casa mia.


Ringraziando per l'attenzione, vi auguro buon lavoro.

Cordialmente,

Libraia Virtuale

2 commenti:

  1. Cavolo, che figuraccia Ibs. Mi dispiace, anch'io sono sempre stata una loro cliente soddisfatta :-(

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    Risposte
    1. Ma che rabbia, guarda!
      Perché poi il bello delle librerie via internet è che hanno un catalogo praticamente sterminato disponibile in pochissimo. In qualunque libreria tradizionale l'attesa può essere ben più lunga.
      Anche se forse questo dice qualcosa sulla loro politica: mi faccio il cliente - oh! l'ho perso! - Beh, non importa tanto ne sta arrivando un altro.

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Perché mica si può sempre andare a Londra a sfogarsi allo Speakers' Corner.